ORM или Online Reputation Management – это комплексное управление репутацией в сети. ORM нужен для того, чтобы своевременно отслеживать репутационные риски и предпринимать меры для отражения информационных атак (например, защита от черного пиара конкурентов), создавать и размещать в сети контент для повышения узнаваемости бренда, увеличения лояльности аудитории и формирования нужного имиджа. Подробнее об ORM расскажут эксперты агентства по управлению репутацией Sidorin Lab.

Компоненты ORM

ORM состоит из четырех основных блоков:

Мониторинг. В рамках мониторинга проводится анализ упоминаний объекта ORM. Это может быть компания или товар. Чаще всего к ORM прибегают компании, но иногда за защитой репутации обращаются медийные персоны – актеры, музыканты, политики.

Реагирование. В рамках реагирования происходит диалог бренда с клиентом. Сюда входят ответы на негативные упоминания, выражение благодарности за позитивную обратную связь и вся внешняя коммуникация компании с аудиторией (например, ответы на комментарии в соцсетях).

SERM (Search Engine Reputation Management) или управление репутацией в поисковых системах. В рамках SERM происходит управление той информацией, которую видит человек, когда вводит поисковый запрос в интернете. Если первой же строчкой в выдаче потенциальный покупатель видит негативный обзор на товар, то вряд ли он его купит, даже если все остальные отзывы будут позитивными.

Работа с контентом. Контент в рамках управления репутацией может быть самым разным. Конкретные виды контента создаются в зависимости от целей. Это могут быть отзывы, упоминания компании в соцсетях (например, отметки в stories или флешмобы в TikTok), статьи в блоге компании, материалы в СМИ, обсуждения на форумах.

Также комплекс работ по ORM может дополняться вспомогательными средствами – судебным удалением недостоверной информации, PR-акциями, привлечением рекламных каналов и так далее. Эти способы используются далеко не всегда и применяются только в тех случаях, когда этого требует поставленная задача.

Работа с негативом

Одна из самых острых тем в управлении репутацией – работа с негативом. Поэтому важно знать несколько общих принципов. При ответе на негативный комментарий выясните все обстоятельства проблемы, отвечайте корректно, не спорьте с клиентом и не пытайтесь переубедить его. Продемонстрируйте, что компания сделала для того, чтобы такие ситуации больше не повторялись и предложите компенсацию (например, это может быть подарок или скидка на следующее посещение). Многие крупные компании допускают одну и ту же ошибку, отвечая на негативные комментарии шаблонами. Этого нужно избегать, потому что одинаковые ответы не исправят мнение клиента о компании и не убедят других людей, которые будут читать этот отзыв.

При работе над негативом нужно действовать на опережение – окружать себя адвокатами бренда, работать со СМИ. Так как люди чаще делятся негативом, чем позитивом, бренд должен самостоятельно выстроить систему генерации нужного контента. Это важно для снижения репутационных рисков. Одно дело, когда о компании есть 1 позитивное упоминание и 10 негативных и совсем другое – те же 10 негативных из 1000 позитивных.

Если вам нужна помощь в управлении репутацией – обращайтесь к экспертам агентства по управлению репутацией Sidorin Lab. Они разберут вашу ситуацию и предложат самый эффективный способ решения.

На правах рекламы

ООО «СИДОРИН ЛАБ», 18+