Служба «122» во Владимире ежедневно принимает больше ста вопросов о COVID-19
О COVID-19 — по телефону. Во Владимире работает служба «122» по вопросам коронавируса. Ежедневно операторы принимают больше ста заявок. Специалисты объясняют людям, куда надо звонить, чтобы вызвать врача, а также о мерах профилактики заболевания.
Контакт-центр службы «122» работает в регионе почти месяц. За это время операторы уже приняли около 12 тысяч звонков. Специалисты готовы ответить на все вопросы, связанные с коронавирусом.
— На сегодня один из самых активных из вопросов — это вакцинация от коронавирусной инфекции, которая идет во всей Российской Федерации. Мы, в своем колл-центре, на линии «122», даем ответ на самые распространенные вопросы. У нас есть возможность и записи на прием к врачу, — сказала директор медицинского информационно-аналитического центра Владимирской области Юлия Арсенина.
В команде — 15 человек. Зона дистанционного обслуживания разделена на два блока. Сделано это специально — чтобы работа шла оперативно. Здесь дозвонившихся консультируют по вопросам коронавируса.
Рядом разбирают жалобы и записывают на прием к узким специалистам в поликлинику. Елена Леонова говорит: самый активный период в работе — начало недели.
— Звонков очень много — от 100, 150, 130 и даже 180. А категории абсолютно разные — от возрастных граждан, бабушки и дедушки, и средний возраст. Чаще всего детей записывают. Например, к стоматологам, к узким специалистам, — сказала оператор контакт-центра Елена Леонова.
График плотный. Операторы трудятся в две смены — ежедневно. На «проводе» работают по восемь часов. Среди них — пять медиков.
Елизавета — студентка владимирского медколледжа. В будущем — фельдшер Скорой помощи. За три часа успела принять 30 звонков. Общий результат команды — 114 обращений. И это — не предел! Среди вопросов много конкретных, жизненных ситуаций. Отвечать приходится и на негатив. И с «жалобщиками» пока справляются. Бывают и очень неожиданные звонки.
— Был вопрос: ко мне поднимается в квартиру врач — что мне делать? Радоваться? В такие моменты мы отвечаем — радоваться, потому что в такой ситуации многое зависит от врача. До 50 обращений в день принимаю я, принимает каждый из нас. Бывает даже борьба за звонок. Потому что каждому хочется поработать. Каждому хочется принять участие в рабочем процессе, — сказала оператор контакт-центра Елизавета Седлова.
В зоне обслуживания службы «122» — все территории региона. Но звонят и жители других областей.
— У нас бывали такие случаи. Мы не будем скрывать, что растерялись. Но я вот говорю, что в регламент не входит — перезвон — но мы старались перезванивать, — рассказала куратор контакт-центра Алла Калитина. — Вот, например, человек находится по месту своего жительства в Москве, а приехал сюда к родственникам. И он входит в наш обзор линии «122» по Владимирской области. Ему нужна помощь профессиональная, и мы стараемся перезвонить.
Иногда людям требуется не только консультация, но и психологическая поддержка. Помочь стараются каждому. В будни в контакт-центре принимают звонки с восьми утра и до восьми вечера. В новогодние праздники операторы тоже будут работать — в обычном графике, без перерывов и выходных.
Телефон горячей линии: 122.
