Тайные покупатели прошлись по владимирским магазинам (ВИДЕО)
Приходя в магазин за покупками, мы порой сталкиваемся с недоброжелательным отношением продавцов – «не поздоровались», «не помогли», «не заметили». Бизнес-тренер Елизавета Арсенина занимается исследованием потребительского рынка и обучением персонала уже более десяти лет. Негласные проверки магазинов так называемыми «тайными покупателями» - конечный этап ее тренингов. Теперь Елизавета решила популяризировать эту практику, создав во Владимире целую «Службу тайных клиентов».
- Владимир - это историческая столица, мы этим должны гордиться. К нам приезжает много туристов, все видят наши организации, музеи, кафе, магазины. А ведь вся наша жизнь строится на общении. Эмоции, которые возникают у нас при грубом слове, при каком-то плохом обслуживании или плохом качестве, запоминаются иногда даже больше, чем красота Золотых ворот или Дмитриевского собора, - рассказала «Губернии-33» руководитель «Службы тайного клиента» Елизавета Арсенина.
Итак, начнем нашу проверку. Сначала мы посетили с Елизаветой один из обувных магазинов в центре города. Его продавцы с нашей героиней - потенциальным покупателем - не поздоровались и помощь предложили не сразу.
- Я примерно две минуты провела около прилавка, шагая туда-сюда, беря обувь, выжидая, когда ко мне подойдет кто-то из продавцов. В конечном счете продавец появилась, сказав: все здесь со скидкой 70%. Ну и, в принципе, это все, что я от нее услышала, - поделилась с «Губернией-33» своим мнением руководитель «Службы тайного клиента» Елизавета Арсенина.
Елизавете хотелось, чтобы продавец сама проявила инициативу: рассказала о товаре, спросила о предпочтениях, помогла с примеркой. Все эти пункты, по ее словам, есть в правилах торговой сети. А процесс продажи отслеживается в центральном офисе. Так что за нарушения правил ответственность несут и управляющая, и персонал.
С Елизаветой мы зашли и в гастроном на той же улице. Здесь девушке приглянулись цветы, но поскольку они были упакованы, рассмотреть их ближе не получилось. Девушка прошла в кондитерский отдел. Там ее появления даже не заметили.
- Продавец внимания на меня не обратила и, в конечном счете, просто села за стол и начала разговаривать по телефону, - рассказала «Губернии-33» руководитель «Службы тайного клиента» Елизавета Арсенина.
И все же качество обслуживания в наших магазинах меняется в лучшую сторону. Товар на прилавках представлен в большом количестве, правильно расставлен, ценники читаемы. После проверок свои пожелания тайные клиенты передают собственникам магазинов. Через пару месяцев снова приходят и смотрят, изменилось ли что-то. Сейчас в «Службе тайных клиентов» работают шесть человек. Как к ним присоединиться, можно прочитать здесь.
Развивать службу тайных клиентов Елизавета Арсенина планирует и дальше. Ведь в нашем городе помимо торговых точек есть автосервисы, салоны красоты, тренажерные залы, обслуживание в которых оставляет желать лучшего.
